مساحة تواجدنا وتفاعلنا على وسائل التواصل الاجتماعي تزداد يوما بعد يوم، ومع هذه الزيادة المطردة تأتي أهمية صورتنا على هذه المواقع، وبالطبع تزداد هذه الأهمية كلما زاد عدد الأصدقاء والمتابعين؛ فأنت لا تريد أن تخطئ، وإذا أخطأت فأنت تريد أن تقدم اعتذارا فعالاً حتى تحافظ على صورتك وسط أصدقائك ومتابعيك، وفي هذا المقال سنتعرف على كيفية تقديم اعتذار فعال.
اقــرأ أيضاً
* كيف نعتذر عادة؟
عندما تتسبب تصريحات أو أفعال البعض منا على وسائل التواصل الاجتماعي في ضرر نفسي أو اجتماعي لبعض الأصدقاء والمتابعين، فإننا نبدأ أحيانا في الاعتذار، وقد نبدأ باعتذار سطحي مثل "أنا آسف"، إلى اعتذار أكثر عمقاً.
لكن الاعتذارات نفسها قد تتسبب في المزيد من ردود الأفعال المستنكرة، وكلما كان الشخص أكثر شهرة.. تسببت تصريحاته في ضرر أكبر، مما يؤدي إلى ردود أفعال أوسع وفقا لحجم وثقة المتابعين في ذلك الشخص والصورة الذهنية المرسومة له من قبل متابعيه، ودعونا لا ننسى أن مواقع التواصل الاجتماعي صنعت العديد من الشخصيات العامة، والذي يعتبرهم متابعوهم قدوة؛ سواء أرادوا هم ذلك أم لم يريدوه، وبالتالي، فإن إساءاتهم تقابل باهتزاز تلك الصورة الذهنية، وربما خيبة الأمل.
* كيف يكون الاعتذار فعالا؟
والسؤال هنا، وبعد أن أحدثت التصريحات أو الأفعال الضرر، ووقعت الفأس في الرأس كما يقول المثل المصري، هل سنغفر لهم؟
- العناصر الأساسية للاعتذار
في بحثه الذي يحمل عنوان: "الفن والحيوية في الاعتذارات العامة" (2011) حدد ديفيد بويد سبعة أجزاء مكونة للاعتذار كي يكون فعالا وهي:
1. الإفشاء.
2. الاعتراف.
3. الاستجابة.
4. المسؤولية.
5. الندم.
6. الرد.
7. الإصلاح.
وقد قام باختبار فرضياته من خلال تحليل اعتذارات من قبل العديد من الشخصيات العامة المعروفة.
اقــرأ أيضاً
- فعالية عبارة "آنا آسف"
وعلى الرغم من بساطة عبارة "أنا آسف" في المبنى، فإن ديفيد بويد يلاحظ قوتها في المعنى، كونها العبارة التي يمكن أن تمهد الطريق إلى الانتعاش كجزء من استراتيجية ناجحة للسيطرة على الضرر.
لكن عندما تكون المخاطر والعواقب كبيرة، فإنه يؤكد على أن الاعتذار لا يمكن أن يكون مقتضبًا بهذا الشكل، ويوضح أن الاعتذارات الفعالة تحتاج أن تؤكد على احترام من أساء لمن أسيء إليه، من خلال الاعتراف بتأثير سلوك المسيء على المساء إليه، وإظهار التعاطف.
- عوامل أخرى حاسمة في فعالية الاعتذار
التوقيت كذلك يمثل عنصرا مهما، فكما يشير بويد فإن الاعتذارات السريعة قد تساعد في جهود إزالة الآثار الأولية، ولكنها قد تحرم أيضًا شخصًا تعرض للظلم من فرصة التعبير عن مشاعره السلبية. وتشير أبحاثه إلى أن الاعتذارات الفعالة ربما تكون لها ميزة استراتيجية بأنها تسمح لكل من المساء إليهم والمسيئين بمشاركة المشاعر والعواطف.
- لرسائل فعالة، لا بد من مراعاة العواطف
كونك آسفاً حقاً يختلف عن أن تكون آسفًا لأنك أسأت إلى شخص ما، أو آسف لأن الأمر أحيل للقضاء وألقي القبض عليك. عندما يتعلق الأمر بإصدار الرسائل الاعتذارية، يخلص بويد إلى أن التعبير عن الندم قد يكون أكثر فعالية من التعبير عن الأسف؛ لأن الندم ينطوي على الاعتراف بعدم مشروعية السلوك المعني؛ مما يعني احتمالية أقل لتكراره.
- قيم مهمة لفعالية الاعتذار
يشير بويد إلى قيمة التواضع، والمعاناة من خلال الشعور بالذنب - والتي غالباً ما تكون ذات معنى للضحايا، وبالنسبة للأشخاص الذين يرفضون الاعتذار خوفا من أن ينظر إليهم على أنهم ضعفاء، فإن بحث بويد يثبت عكس ذلك.. فالاعتذار في الواقع يعزز مفهوم القيادة التحويلية.
* فن الاعتذار العلني
يشير كل من سيريلو وروان في بحثهما الذي يحمل عنوان: "اعتذارات الأغنياء والمشاهير" (2014) إلى أن العديد من المشاهير يستعيدون صورتهم من خلال الاعتذارات العامة - التي يصفونها على أنها أحداث إعلامية ورسائل مقنعة على حد سواء، كما يصفون الاعتذارات على أنها قصص، تتضمن تعبيرهم عن الأسف لفشلهم، وتفسيراتهم للاختيارات السيئة، وتأكيداتهم بأن الأخطاء لن تتكرر. ومع ذلك، يلاحظون أيضًا أن المغفرة العامة ليست تلقائية؛ وأن ذلك يعتمد على ديناميكيات الرسائل والهوية والعلاقات.
* ما نوع الاعتذار الذي قد ينجح مع المشاهير إذا؟
ربما يكون هو ذلك الاعتذار الذي يثبت حقًا قبولًا لا لبس فيه للشعور بالذنب، وفهم الشخص المشهور لعدم مشروعية سلوكه، والتزامه بالتغيير. سيكون هذا النوع من الاعتذار بداية جيدة، على الرغم من صعوبة تحقيق البدايات الجديدة على وسائل التواصل الاجتماعي، وعلى الرغم من أن استعادة ثقة الجمهور لها معايير مختلفة تمامًا.
* كيف نعتذر عادة؟
عندما تتسبب تصريحات أو أفعال البعض منا على وسائل التواصل الاجتماعي في ضرر نفسي أو اجتماعي لبعض الأصدقاء والمتابعين، فإننا نبدأ أحيانا في الاعتذار، وقد نبدأ باعتذار سطحي مثل "أنا آسف"، إلى اعتذار أكثر عمقاً.
لكن الاعتذارات نفسها قد تتسبب في المزيد من ردود الأفعال المستنكرة، وكلما كان الشخص أكثر شهرة.. تسببت تصريحاته في ضرر أكبر، مما يؤدي إلى ردود أفعال أوسع وفقا لحجم وثقة المتابعين في ذلك الشخص والصورة الذهنية المرسومة له من قبل متابعيه، ودعونا لا ننسى أن مواقع التواصل الاجتماعي صنعت العديد من الشخصيات العامة، والذي يعتبرهم متابعوهم قدوة؛ سواء أرادوا هم ذلك أم لم يريدوه، وبالتالي، فإن إساءاتهم تقابل باهتزاز تلك الصورة الذهنية، وربما خيبة الأمل.
* كيف يكون الاعتذار فعالا؟
والسؤال هنا، وبعد أن أحدثت التصريحات أو الأفعال الضرر، ووقعت الفأس في الرأس كما يقول المثل المصري، هل سنغفر لهم؟
- العناصر الأساسية للاعتذار
في بحثه الذي يحمل عنوان: "الفن والحيوية في الاعتذارات العامة" (2011) حدد ديفيد بويد سبعة أجزاء مكونة للاعتذار كي يكون فعالا وهي:
1. الإفشاء.
2. الاعتراف.
3. الاستجابة.
4. المسؤولية.
5. الندم.
6. الرد.
7. الإصلاح.
وقد قام باختبار فرضياته من خلال تحليل اعتذارات من قبل العديد من الشخصيات العامة المعروفة.
- فعالية عبارة "آنا آسف"
وعلى الرغم من بساطة عبارة "أنا آسف" في المبنى، فإن ديفيد بويد يلاحظ قوتها في المعنى، كونها العبارة التي يمكن أن تمهد الطريق إلى الانتعاش كجزء من استراتيجية ناجحة للسيطرة على الضرر.
لكن عندما تكون المخاطر والعواقب كبيرة، فإنه يؤكد على أن الاعتذار لا يمكن أن يكون مقتضبًا بهذا الشكل، ويوضح أن الاعتذارات الفعالة تحتاج أن تؤكد على احترام من أساء لمن أسيء إليه، من خلال الاعتراف بتأثير سلوك المسيء على المساء إليه، وإظهار التعاطف.
- عوامل أخرى حاسمة في فعالية الاعتذار
التوقيت كذلك يمثل عنصرا مهما، فكما يشير بويد فإن الاعتذارات السريعة قد تساعد في جهود إزالة الآثار الأولية، ولكنها قد تحرم أيضًا شخصًا تعرض للظلم من فرصة التعبير عن مشاعره السلبية. وتشير أبحاثه إلى أن الاعتذارات الفعالة ربما تكون لها ميزة استراتيجية بأنها تسمح لكل من المساء إليهم والمسيئين بمشاركة المشاعر والعواطف.
- لرسائل فعالة، لا بد من مراعاة العواطف
كونك آسفاً حقاً يختلف عن أن تكون آسفًا لأنك أسأت إلى شخص ما، أو آسف لأن الأمر أحيل للقضاء وألقي القبض عليك. عندما يتعلق الأمر بإصدار الرسائل الاعتذارية، يخلص بويد إلى أن التعبير عن الندم قد يكون أكثر فعالية من التعبير عن الأسف؛ لأن الندم ينطوي على الاعتراف بعدم مشروعية السلوك المعني؛ مما يعني احتمالية أقل لتكراره.
- قيم مهمة لفعالية الاعتذار
يشير بويد إلى قيمة التواضع، والمعاناة من خلال الشعور بالذنب - والتي غالباً ما تكون ذات معنى للضحايا، وبالنسبة للأشخاص الذين يرفضون الاعتذار خوفا من أن ينظر إليهم على أنهم ضعفاء، فإن بحث بويد يثبت عكس ذلك.. فالاعتذار في الواقع يعزز مفهوم القيادة التحويلية.
* فن الاعتذار العلني
يشير كل من سيريلو وروان في بحثهما الذي يحمل عنوان: "اعتذارات الأغنياء والمشاهير" (2014) إلى أن العديد من المشاهير يستعيدون صورتهم من خلال الاعتذارات العامة - التي يصفونها على أنها أحداث إعلامية ورسائل مقنعة على حد سواء، كما يصفون الاعتذارات على أنها قصص، تتضمن تعبيرهم عن الأسف لفشلهم، وتفسيراتهم للاختيارات السيئة، وتأكيداتهم بأن الأخطاء لن تتكرر. ومع ذلك، يلاحظون أيضًا أن المغفرة العامة ليست تلقائية؛ وأن ذلك يعتمد على ديناميكيات الرسائل والهوية والعلاقات.
* ما نوع الاعتذار الذي قد ينجح مع المشاهير إذا؟
ربما يكون هو ذلك الاعتذار الذي يثبت حقًا قبولًا لا لبس فيه للشعور بالذنب، وفهم الشخص المشهور لعدم مشروعية سلوكه، والتزامه بالتغيير. سيكون هذا النوع من الاعتذار بداية جيدة، على الرغم من صعوبة تحقيق البدايات الجديدة على وسائل التواصل الاجتماعي، وعلى الرغم من أن استعادة ثقة الجمهور لها معايير مختلفة تمامًا.
المصادر:
How to Effectively Apologize
